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O QUE É UMA OUVIDORIA?
PARA QUE SERVE A OUVIDORIA?
Para defender os direitos individuais e coletivos, para minimizar demandas jurídicas, além de contribuir para a prática de boa governança corporativa. É por meio das manifestações gerenciais e sugestões que ocorre o aprimoramento de rotinas e processos de trabalho, além da qualidade dos serviços prestados aos usuários.
O QUE FAZ A OUVIDORIA?
Aproxima a Instituição e a população de uma forma bem simples: levando a demanda do cidadão para quem interessa quem pode resolver. Além disso, esclarece os direitos e busca soluções para as questões levantadas. Por meio dos canais da ouvidoria, qualquer pessoa consegue reclamar, denunciar, elogiar, sugerir e pedir informação. A Ouvidoria representa cada cidadão, recebendo suas manifestações, encaminhando-as aos setores competentes e monitorando-as até uma resposta final.
QUAL É O PAPEL DA OUVIDORIA?
Distinto dos demais canais de comunicação da instituição, a Ouvidoria tem papel distinto, pois recebe, avalia e dá encaminhamento às demandas, observando as determinações legais, no que se refere ao sigilo de dados pessoais. Cabe à Ouvidoria a mediação de conflitos, que possam causar transtornos, danos, inconveniência ou impasse à organização ou ao seu público interno e externo, garantindo o direito de resposta às manifestações no menor prazo possível e de forma objetiva.
COMO ATUA O OUVIDOR?
O ouvidor defende os direitos e os interesses do cidadão dentro da instituição. Recebe, avalia e encaminha as demandas, buscando soluções, observando rigorosamente, as determinações legais relativas ao sigilo dos usuários. Garante, ainda, o direito de resposta às demandas no menor prazo possível, acompanhando-as até o encerramento, de forma imparcial e transparente. A independência e a autonomia são uns dos pilares da Ouvidoria, que garantem maior mobilidade e rapidez na busca de soluções. Na ouvidoria você recebe um público misto, sem distinção de etnia, cor, poder econômico, situação social, escolaridade, identidade de gênero, identificação religiosa, etc. Lida com assuntos dos mais diversos, desde questões mais simples às mais complexas. O Ouvidor acolhe a demanda, busca a solução e dá a resposta, que pode até ser verbal, se for simples. Se houver inquérito interno, a questão tem de ser encaminhada formalmente, procedendo, neste caso, a abertura de um processo.
QUANDO DEVO RECORRER À OUVIDORIA?
Quando quiser fazer uma manifestação. Pode ser um elogio, uma crítica, uma solicitação, uma sugestão, uma reclamação ou uma denúncia sobre assuntos pertinentes à Instituição, seus diversos setores e servidores. Qualquer cidadão que precise se relacionar com a instituição poderá apresentar a sua manifestação diretamente à Ouvidoria, que a receberá, analisará, dará tratamento e encaminhamento. Caso a questão não seja de sua competência, a Ouvidoria orientará o cidadão quanto à maneira mais adequada para o seu atendimento.
RESUMINDO, O QUE FAZ UMA OUVIDORIA?
Recebe sugestões, elogios, críticas, reclamações e denúncias;
Acompanha as manifestações até a solução final;
Garante o sigilo de dados pessoais;
Responde às demandas com transparência, integridade e respeito;
Estabelece parcerias internas em prol da qualidade e eficiência;
Cooperara para a mudança da cultura da instituição;